Возвращаем заинтересованных клиентов

5/5 - (14 голосов)

Наращивание клиентской базы для многих владельцев бизнеса является первостепенной задачей. Они понимают, что от роста числа покупателей увеличивается и количество продаж, а значит – прибыль. Однако, важно принять во внимание, что так же важно удержать клиента, который заинтересовался в товаре/услуге или уже совершал покупки. Разберемся, как это лучше сделать.

Стимулируем интерес клиента

Часто покупатель товара или услуг готов сделать заказ после получения определенной информации. И в этом случае важно учесть ряд нюансов, которые позволят 100% продать интересующий товар. Тут важно:

Точная информация о товарах. Если вы заинтересованы в том, чтобы покупатель совершил покупку ни один раз, то не следует приукрашать информацию или давать неправдивые сведения. Старайтесь правдиво отвечать на вопросы клиентов, предоставляя конкретную информацию.
Компетентное мнение. Покажите, что вы ориентируетесь в ассортименте, знаете отличия товаров, можете подсказать их преимущества. При необходимости не бойтесь говорить о том, что вам необходимо уточнить информацию. Клиент будет видеть, что вы готовы предоставить информацию, которая соответствует действительности.
Опыт и практика. Делитесь личными предпочтениями, указывайте, что также пользуетесь продукцией, представленной к продаже, приводите примеры, для каких целей подойдет тот или иной товар.
Скидки и поощрения. Если вы видите, что клиент сомневается, обратите его внимание на схожие товар с более низкой ценой или предложите дополнительные условия сделки, выгодные для клиента. При условии, что он совершит сделку непосредственно при обращении.

Подобное взаимодействие обычно строится при входящих звонках на Горячую линию, когда клиент уже определился с товаром, но ему нужна помощь в оформлении заказа, а также уверенность, что он сделал правильный выбор. Помимо входящих звонков схожим образом обрабатываются неотвеченные звонки, а также оставленные запросы на обратный звонок.

Как вернуть бывших клиентов

Категорию таких клиентов можно разделить на несколько групп:

Клиенты, которые оформили заказ, но не завершили покупку.
Клиенты, которые обращались на Горячую линию, но так и не оформили заказ.
Клиенты, которые сделали заказ, но не забрали/не оплатили его.
Клиенты, которые вернули ваш товар.
Клиенты, которые уже совершали покупки, но долгое время не пользовались услугами.

В данном случае вернуть ушедшего клиента можно несколькими способами:

Предложите персональные выгодные условия сотрудничества. Подчеркните, что цените доверие каждого клиента, поэтому готовы предложить выгодные условия, индивидуальные скидки, привилегии.
Перезвоните, чтобы напомнить о необходимости завершения сделки. Уточните, не возникли ли технические проблемы при оформлении заказа или нужна дополнительная информация по товару. Постарайтесь максимально удовлетворить запрос клиента, который хотел сделать заказ.
Проведите обзвон с целью опроса, что не устроило клиента. Это поможет устранить недостатки товара/услуги, если такие имелись. Вы также сможете предложить новые товары, которые могут понравиться покупателю. Можете также уточнить, какие конкуренты больше нравятся клиенту, который ранее с вами сотрудничал, какие у них есть преимущества.

И помните, что главное при работе с клиентом – это стимулирование его решения, а не навязывание вашего мнения. Поэтому, если он не готов сделать заказ, то вежливо поблагодарите, уточните, когда с ним можно снова связаться. Через время вы сможете снова возобновить взаимодействие. Такая стратегия позволит сформировать лояльность и доверие к вашей компании.